7. Canales de comunicación y mecanismos de resolución de fraudes, reclamos y controversias
En esta sección se describen los canales de comunicación y los mecanismos aplicables para la atención de consultas, así como la gestión de fraudes, reclamos y controversias en el marco de los servicios administrados por la CCE.
La CCE actúa como administrador del sistema, facilitando la interoperabilidad entre las entidades participantes. En ese marco:
– No mantiene relación directa con los usuarios finales
– No atiende reclamos individuales de clientes
– Puede realizar la trazabilidad de las operaciones para apoyar la gestión entre entidades, cuando corresponda
5. Consideraciones
– Las entidades participantes ponen a disposición de sus clientes diversos canales de atención
– Los tiempos y procedimientos de atención pueden variar según cada entidad participante
– Los usuarios deben dirigirse siempre a su entidad financiera para la gestión de cualquier reclamo o consulta
– Las entidades participantes tienen la obligación de brindar información clara y accesible sobre sus canales de atención y procedimientos, conforme a las disposiciones de transparencia establecidas por el BCRP
